24 Октября, Вторник

Заморочки с мобилой

  • PDF

09_karikatura9В мастерской отказались ремонтировать по гарантии

В редакцию пришло письмо от Андриса Шенберга, который решил, что только газета сможет решить его проблему с мобильным телефоном. Что ж, нам это действительно удалось!

«26.08.13 я сдал гарантийный лизинговый телефонный аппарат Nokia 700 в сервисный центр компании Tele2 с просьбой о его замене, т. к. он не соответствовал паспортным характеристикам (это был уже третий ремонт). Без моего согласия телефон отремонтировали, тем самым нарушив правила торговли. 29.09.13 я опять обратился с заявлением в сервисный центр, т. к. данный телефон снова пришел в негодность. Полтора месяца компания Tele2 не давала никакого ответа, наплевательским образом относясь к своему клиенту с двенадцатилетним стажем. 16.11.13 я вновь обратился в сервисный центр с заявлением на официальном бланке Центра защиты прав потребителей. Нарушив сроки рассмотрения заявлений, SIA Tele2 дала отрицательный ответ. 30.11.13 я сдал телефон Nokia 700 в полной комплектации в сервисный центр с заявлением о его замене, указав пять неисправностей. Не дождавшись в указанные сроки ответа от Tele2, 12.12.13 (телефон находился на обследовании 12 дней) я позвонил в компанию SIA MTTC, где мне сообщили, что у телефона дефекты не выявлены. За плату мне предложили заменить заднюю крышку телефона, хотя он гарантийный. Я отказался от платного ремонта — по закону они обязаны были заменить данный аппарат. За один день, после моего отказа 13.12.13, SIA MTTC обнаруживает, что телефон залит, и снимает его с гарантии. Предельно ясно, что SIA MTTC сама испортила данный аппарат, в корыстных целях используя свое право насчет гарантийного ремонта.17.12.13 SIA Tele2 предложила мне забрать полностью испорченный телефон. Я также обратился в Центр защиты прав потребителей, но на поддержку СМИ у меня больше надежды».

Письмо читателя мы адресовали в Tele2, и вот какой ответ получили.

По словам заведующей отделом обслуживания клиентов Мариты Романовской, телефон Nokia 700 Grey был взят на проверку в гарантийный сервис мобильных телефонов Nokia LMT Retail & Logistics, во время которого там заменили крышку для батареи. Потом телефон был отправлен на проверку в другой гарантийный сервис мобильных телефонов Nokia — MTTC Latvija. Во время проверки заявленные дефекты не были констатированы. Позже телефон повторно был отдан на проверку в MTTC Latvija, в ходе которой у него констатированы повреждения, вызванные влажностью, поэтому в гарантийном ремонте было отказано. Несмотря на то что у нас нет оснований сомневаться в заключении авторизованного гарантийного сервиса конкретного производителя, мы понимаем ситуацию, возникшую у клиента. Идя ему навстречу, в порядке исключения договорились с клиентом о досрочном прекращении договора о рассрочке за телефон и возвращаем внесенные до сих пор за него платежи…".

В письме также говорится, что Tele2 планирует пересмотреть сотрудничество с гарантийными авторизованными сервисами мобильных телефонов, чтобы убедиться, что они соблюдают все требования по качеству гарантийного сервиса.

«Напоминаем, что операторы мобильной связи не вправе проводить проверку телефонов и ремонт. Чтобы проводить замену телефона, любой оператор мобильной связи должен иметь заключение авторизованного сервис–центра о дефектах производителя. Поэтому, если клиент хочет заменить телефон, он должен писать заявление, и телефон в полной комплектации надо отправлять на экспертизу в конкретный авторизованный сервис производителя. Лишь после этого, если констатирован дефект производителя, оператор в соответствии с законом обеспечивает клиенту другой аппарат — такой же или равноценной модели. Закон не оговаривает, через сколько обращений в гарантийный сервис нужно заменять телефон, к тому же у каждого производителя свои правила».

В ответе сказано, что если клиента не устраивает заключение гарантийного сервиса, он может обращаться к независимой экспертизе.

Обратились мы за комментариями и в Центр защиты прав потребителей.

По словам его представителя Илзе Жунде, мобильные телефоны — один из тех товаров, на которые поступает больше всего жалоб.

— В прошлом году их было 118. Больше только на обувь — 121. Причем количество жалоб на мобильники идет по нарастающей, — говорят нам. — В 2012–м было 82.

Почувствуйте, как говорится, разницу. Чаще всего жалуются именно на то, о чем рассказывает читатель: фирмы отказываются бесплатно проводить гарантийный ремонт. Утверждают, что проблемы возникли по вине клиента: из–за того, что в телефон попала влага, песок.

— Если договориться не удалось, то по закону потребитель пишет заявление коммерсанту и в течение 10 дней должен получить письменный ответ. Если коммерсант не готов выполнить решение потребителя, то тот может обратиться к независимой экспертизе,— продолжает Жунде.

Впрочем, она не всегда нужна. Бывает, после вмешательства ЦЗПП оперативно удается найти решение, устраивающее все стороны: в прошлом году в 34 случаях.

В ЦЗПП разъясняют, что у них есть специалисты с соответствующей квалификацией, которые могут провести экспертизу. А вот стоимость ее — мама не горюй — может доходить и до 70, и до 80 евро. И оплачивает экспертизу тот, кто ее заказывает. Лишь потом проигравшая сторона должна возвратить деньги. Однако, как показывает практика, если проигравшая сторона — продавец или фирма, то она не спешит выполнять решение экспертизы.

— В прошлом году было три решения в пользу клиента, которые до сих пор не выполнены. Хотя коммерсанты по закону обязаны выполнять решение экспертизы, — продолжает представитель ЦЗПП.

Скажете, что три случая — немного? Но возможно, потребители всего–то три раза обращались к независимой экспертизе. В ЦЗПП нет общей статистики обращений в экспертизу.

По закону решение независимой экспертизы и самого ЦЗПП обязаны выполнять. А на деле известны сотни примеров, когда предприниматели плевали на ЦЗПП. Тут и авиаперевозчики, и фирмы, взимавшие неправильно штрафы за парковку автомобилей, не говоря о таких «мелочах», как мобильные телефоны и обувь.

Так что теперь, клиентам каждый раз искать правду в газете? Но у газеты другие задачи, а заниматься заменой некачественных товаров должны структуры, которым государство делегировало такие полномочия. Хотя, как видим, толку от них немного. Но только ли ЦЗПП стоит винить?

— В Финляндии, Дании вопрос экспертиз решается гораздо проще, чем у нас, — говорит нам директор ЦЗПП Байба Витолиня. — Там не нужно обращаться в экспертизу. Раз в месяц, а если надо — и чаще в тамошнем центре защиты прав потребителей собирается комиссия, разбирающая спорные вещи. В ней по два представителя потребителя, два — предпринимателя. Это — в отличие от наших экспертиз — не стоит средств. Решения таких комиссий носят рекомендательный характер. Но они выполняются. Материалы могут попасть в прессу, а кому нужна антиреклама? Я считаю, что и у нас настала пора менять практику. Наша система себя исчерпала.

Однако минэкономики уже несколько лет не реагирует на обращения ЦЗПП, не собирается что–то менять. Зато с завидным постоянством у нас устраивают всевозможные семинары и конференции на средства ЕС о том, что нужно знать потребителю, как себя вести. Чисто советская система отчетности для галочки. Интересно, заметил бы кто–нибудь в стране, если бы завтра все Министерство экономики провалилось в тартарары?

Читайте также:
Недавно довелось стать свидетельницей неприятной сцены в супермаркете: пожилую женщину обсчитали, не додав ей сдачу 2 евро.
По данным Центра защиты прав потребителей, в списке самых ругаемых товаров обувь уверенно в первой тройке.
Латвийцам не привыкать к метаморфозам погоды. В прошлом году высокий покров снега сохранялся до середины апреля, в нынешнем морозы чередуются с ...
"Советское" по–прежнему в топе вне зависимости от политики
Жители Латвии не верят своим глазам: ЦСУ авторитетно заявляет, что потребительские цены в январе по сравнению с декабрем прошлого года выросли всего ...
Еврокомиссия дает добро на выращивание генно–модифицированной продукции
.