18 Ноября, Суббота

Хамство за прилавком. Как с ним бороться

  • PDF

08_karikatura8_eskizНедавно довелось стать свидетельницей неприятной сцены в супермаркете: пожилую женщину обсчитали, не додав ей сдачу 2 евро.

Вначале кассир отпиралась, нахамила покупательнице, потом, под нажимом, вернула деньги. В Латвии до сих пор нет закона, регулирующего уровень сервиса с торговле и сфере обслуживания. Что делать, если столкнулись с хамством?

Другой пример: в Maxima, что по ул. Слокас, пенсионерку, стоявшую передо мной в кассе, обсчитали на 2 евро. Та попыталась возразить, кассир начала повышать тон, говорить о том, что нужно считать, а не мечтать и пр. Мнения в очереди разделились: одни встали на сторону покупательницы, другие начали сетовать, что она их задерживает. К счастью для покупательницы, ваш корреспондент видела, сколько денег пенсионерка дала кассиру за покупку. Сдачу ей вернули, но неприятный осадок у женщины остался. Растерянная, она сложила покупки и, понурив голову, пошла к выходу.

Догнав ее, я предложила подойти в информационный центр, позвать менеджера. Женщина вначале махнула рукой: мол, что беспокоить, но потом все–таки согласилась. Вскоре пришла приятная молодая девушка. Выслушав ситуацию и записав номер кассы, извинилась и пообещала, что проведет с кассиром воспитательную работу. А также предложила покупательнице оформить официальную жалобу, позвонив по бесплатному телефону, и дала пенсионерке листочек с номером.

— А стоит ли звонить? — засомневалась пенсионерка. — Работников в супермаркетах не хватает, вряд ли кассира накажут…

Но менеджер убедила, что меры обязательно примут, и направилась к названной кассе. Автор видела, что вскоре хамка–кассир закончила работу и отправилась вместе с менеджером в подсобные помещения.

В пресс–службе Maxima Latvija вашему корреспонденту подтвердили, в спорных ситуациях потребители могут жаловаться руководству предприятия по тел. 80002020 (ежедневно с 8 до 22 часов). Каждый случай рассмотрят и будут приняты меры. Если сотрудник действительно виновен — его накажут, вплоть до увольнения.

Увы, в латвийских законах и нормативных актах не предусмотрено такое понятие, как наказание за ненадлежащую культуру обслуживания.

— С юридической точки зрения можно говорить лишь о предоставлении некачественной услуги как таковой, — пояснила руководитель отдела информации потребителей и коммуникации Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП) Санита Гертмане. — К примеру, человек заказал мебельный гарнитур, фирма изготовила его, не соблюдая условий договора (цвет, размер, дизайнерское решение, задержала сроки и т. д.). В вашем примере кассир все–таки вернула деньги, то есть речь идет именно о культуре обслуживания. Вы поступили правильно: столкнувшись с хамством в магазине, покупатель может жаловаться руководителю либо в головной офис компании. Как правило, предприниматели реагируют. Это прежде всего престиж фирмы.

— Из опыта общения с потребителями, изменился ли в последние годы уровень сервиса в Латвии?

— В целом число жалоб потребителей в отношении качества товаров и услуг за последние годы снизилось.

По мнению маркетолога Дениса Разжигаева, каждый потребитель понимает хороший сервис по–своему. Вместе с тем существуют общепринятые критерии оценки: доброжелательность, приветливость, чуткость, а также знание своего дела, умение ответить на любой вопрос клиента. Таким образом, культура обслуживания строится из взаимоотношений между людьми. В этой связи существуют два основных момента. Прежде всего специалисту по персоналу важно оценить, подходит ли претендент на данную должность, обладает ли необходимым «стартовым комплектом» качеств, которые можно развить в ходе различных обучающих тренингов. Такого работника трудно найти, еще сложнее — удержать. Стимулирует культуру обслуживания система бонусов и коэффициентов для персонала. Вот почему в бутиках и эксклюзивных магазинах с клиентом всегда вежливы.

Читайте также:
По данным Центра защиты прав потребителей, в списке самых ругаемых товаров обувь уверенно в первой тройке.
Латвийцам не привыкать к метаморфозам погоды. В прошлом году высокий покров снега сохранялся до середины апреля, в нынешнем морозы чередуются с ...
"Советское" по–прежнему в топе вне зависимости от политики
Жители Латвии не верят своим глазам: ЦСУ авторитетно заявляет, что потребительские цены в январе по сравнению с декабрем прошлого года выросли всего ...
Еврокомиссия дает добро на выращивание генно–модифицированной продукции
Несколько месяцев не приценивался к продуктам на Центральном рынке. Но не зря говорят: большое лучше видится на расстоянии. Вот и рынок понравился ...
.